Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente

    Objetivo: Establecer la manera en como la DE, apoyada por las Gerencias, soluciona las quejas sobre los servicios que presta el ONNCCE, así como la atención a las sugerencias o comentarios de las partes interesadas sobre los mismos.

    Alcance: Este documento aplica a todas las sugerencias, comentarios y quejas realizadas de forma personal, por vía telefónica o de forma escrita a través de paquetería, correo electrónico, la página de Internet, o cuenta de Twitter, sobre todas las actividades desarrolladas por el ONNCCE, que afectan a la calidad de sus servicios. Para el caso de las apelaciones ver el procedimiento aplicable (PA-06).

    Términos y definiciones: Además de las incluidas en el Capítulo 3 y el Anexo B del MANUAL, este procedimiento se complementa con las siguientes definiciones:

    Queja. - Manifestación de inconformidad expresada por un cliente o persona competente, con respecto a alguno de los servicios prestados por el ONNCCE.

    Sugerencia. - Propuesta de mejora relacionada con la prestación de los servicios o la documentación del SGC del ONNCCE.

    Comentario. - Opinión, parecer, juicio o consideración dirigida a los servicios que ofrece el ONNCCE y las actividades que realiza.

    Desarrollo:

    1.- El planteamiento de los comentarios, sugerencias, y/o quejas, son manifestados por el cliente o por las personas afectadas, y/o por personal del propio ONNCCE.

    Este procedimiento no da lugar a acciones discriminatorias a quien presenta la queja o apelación.

    2.- Los medios empleados para ello pueden ser: personalmente o por escrito (oficio, correo electrónico, página de Internet y Twitter). En caso que se realice vía telefónica, se invitará al cliente, persona afectada o personal del Organismo a utilizar los medios descritos anteriormente, con el propósito de contar con evidencia.

    3.- Todo comentario, sugerencia y/o queja puede ser recibido por el personal del ONNCCE, quienes informarán a la Coordinación de Promoción y Difusión de tal situación para que ésta llene el (RA-20). Esta Coordinación canalizará la información con la Gerencia correspondiente o con la DE, según aplique.

    Las quejas manifestadas personalmente deberán ser atendidas por la Gerencia correspondiente o, en caso de estar relacionadas directamente con la DE, la Coordinación de Promoción y Difusión dará atención y comunicará la información recibida a la DE.

    La responsabilidad de la recepción de los comentarios, sugerencias y/o quejas manifestados por escrito se determina a continuación:

    a) Por mensajería: la Gerencia a la que la documentación fue dirigida confirmará por correo electrónico la recepción de ésta.

    b) De manera física en oficina: la Coordinación de Servicios Generales entregará el acuse de recibo, quedándose en el ONNCCE una copia de éste para el archivo correspondiente.

    c) Por correo electrónico: el personal que reciba el correo electrónico debe acusar de recibo por el mismo medio, marcando copia a la cuenta destinada para la atención a clientes.

    d) A la cuenta para atención a clientes: la Coordinación de Promoción y Difusión debe acusar de recibido por el mismo medio, marcando copia a la Gerencia correspondiente.

    e) Por la página de Internet o cuenta de Twitter: la Coordinación de Promoción y Difusión debe acusar de recibido a través de un correo electrónico, marcando copia a la Gerencia correspondiente.

    La información que resulte se dará a conocer en la próxima reunión de calidad y será incluida en la minuta de reunión de calidad (RA-01) para analizar si amerita una acción correctiva o preventiva (RA-04) de acuerdo al PA-05. En caso que la misma sea procedente, las Gerencias efectuarán la corrección e informarán al cliente de forma escrita o vía telefónica sobre la atención de su queja.

    4.- Se realiza el seguimiento del comentario, sugerencia o queja, y dependiendo de la naturaleza del mismo se acordará con quien la emite las acciones necesarias para su atención. Dichas acciones podrán ser verificadas, y de ser necesario se realizará el seguimiento para asegurarse que se responde de manera ágil y oportuna.

    5.- El plazo de respuesta a una queja es de 10 días hábiles, se informará al cliente el tratamiento y solución de la queja y a la dependencia correspondiente cuando aplique. Para los comentarios y sugerencias no existe un plazo determinado, dado que la respuesta se genera de manera inmediata al acusar de recibido.

    6.- En el caso de que la queja, sugerencia y/o comentario derive en una disputa, ésta se deberá ventilar en los causes legales de conformidad a lo indicado en el contrato. En caso de apelaciones se procederá de acuerdo al procedimiento PA-06.

    7.- Toda la información generada motivo del comentario, sugerencia o queja se maneja de forma confidencial, por parte del ONNCCE.

    8.- Cada Gerencia mide la satisfacción del cliente durante o al final del servicio correspondiente por medio de las encuestas correspondientes. El resultado obtenido de dicha medición será evaluado por las Gerencias, quienes tomarán las acciones necesarias.

    9.-La DE analiza en la reunión de calidad los registros de la medición del cliente y determina si procede aplicar acciones correctivas o preventivas (PA-05).

    Responsabilidad: Los responsables de la aplicación de este procedimiento proporcionalmente son la DE y las Gerencias con sus respectivos colaboradores.

    Documentación de referencia:

    RA-01   Minuta de reunión de calidad.
    RA-20   Control de comentarios, quejas y sugerencias.
    RA-04   Plan acción correctiva y preventiva.
    PA-05   Procedimiento para acciones correctivas y preventivas.
    PA-06   Procedimiento para apelaciones.


    PA-07 V-18 04-05-16

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